מדריך מעשי ·
איך לטפל בבקשה לשינוי מועד ביקור שירות
תהליך עבודה למתאמי שירות: בירור בקשת שינוי, בדיקת זמינות, אישור מפורש של המועד החדש ועדכון הגורמים הרלוונטיים.
בקשה להזזת ביקור אינה אישור למועד חלופי. למתאמי שירות ולעסקים ששולחים אנשי מקצוע ללקוחות, כדאי להגדיר תהליך שמבחין בין קבלת הבקשה, הצעת חלופה ואישור השינוי. זהו תהליך תיאום מנהלי, לא הנחיה לביצוע העבודה המקצועית.
בררו מה בדיוק מבקשים לשנות
זהו את הביקור שאליו מתייחסת הפנייה, בלי להסתמך רק על שם הלקוח. בדקו את התאריך הקיים, כתובת הביקור וסוג השירות שנקבע.
שאלו האם הלקוח מבקש לדחות, להקדים או לבטל, והאם כבר יש טווח מועדים מועדף. אין צורך לאסוף הסבר אישי מפורט אם אינו נחוץ לתיאום.
הבהירו מה קורה למועד הקיים
לפני שמציעים חלופה, בדקו אם הבקשה כוללת ביטול מפורש של הביקור המקורי. אם הדבר אינו ברור, בקשו הבהרה ואל תניחו שהמועד נשמר או בוטל.
למשל: ״קיבלנו בקשה למועד אחר; האם ברצונך לבטל את הביקור הקיים גם אם טרם נמצאה חלופה?״ התאימו את הניסוח לנסיבות ולנוהל העסק.
בדקו את החלופה לפני שמתחייבים
בררו את זמינות איש המקצוע ואת מגבלות הגישה שנמסרו. אם נדרש תיאום עם גורם נוסף, כמו איש קשר באתר, השאירו את ההצעה במצב ממתין עד להשלמת הבירור.
אל תציגו אפשרות שנבדקת כמועד מאושר. ציינו אילו פרטים עדיין פתוחים ומי אחראי לברר אותם.
אשרו ועדכנו באופן מפורש
לאחר קבלת האישורים הנדרשים, שלחו סיכום הכולל את הביקור הרלוונטי ואת המועד החדש. הבהירו שהמועד החדש מחליף את הקודם, ועדכנו את איש המקצוע ואת רישום התיאום.
אם נשלחה הודעה אך טרם התקבל אישור שנדרש לפי הנוהל, אל תסמנו את התהליך כהושלם. שמרו את הבקשה ואת התשובות בסדר כרונולוגי.
התחילו בהגדרת אחראי לשינויי מועדים ונוסח קבוע לסיכום התיאום, ובדקו שהצוות מבדיל בין הצעה לאישור.
למידע נוסף על מוקד, בקרו בעמוד הבית.